Communicatie is key
Toeslagenaffaire, de boodschappenaffaire, doorgeslagen fraudeonderzoek … Het zijn maar een paar voorbeelden waarin de overheid de laatste tijd negatief in het nieuws is geweest. De Brede Raad 010 vreest dat Rotterdammers hierdoor terughoudend zijn bij het vragen om hulp aan de gemeente, dat zij bang zijn om iets verkeerd te doen en hiervoor (op een later moment) afgestraft te worden.
Het gevolg is dat de gemeente Rotterdammers niet meer bereikt en dat Rotterdammers in een kwetsbare positie steeds verder in de put raken. Genoeg reden om de deelnemers aan De Stem, ons digitale klankbord te vragen: Hoe zie jij de gemeente? Is het beeld over de afgelopen jaren positiever of negatiever geworden? En hoe kan de gemeente vertrouwen terugwinnen?
53% van de deelnemers heeft de afgelopen tijd een negatiever beeld van de overheid gekregen. Voor de meesten komt dit door persoonlijke, negatieve ervaringen. Daarbij moeten we ons realiseren dat er voor de meeste mensen niet veel verschil is tussen lokale overheid en een uitvoerende dienstverlener zoals vervoerder Trevvel. Het is allemaal overheid in hun ogen. Wel zien zij het verschil tussen landelijke en lokale overheid.
De gemeente doet ook veel goeds
Een kleiner deel wijt zijn verminderde vertrouwen aan de ‘affaires’. De andere helft zie ook een andere kant: de gemeente doet ook veel goeds. Zij bestaat nu eenmaal uit mensen en mensen maken fouten. Vooral Rotterdammers die zich persoonlijk onjuist behandeld voelen door gemeente, zien de gemeente als ‘boeman’. De deelnemers noemen verschillende ‘fails’. Hierin zijn enkele duidelijk rode draden.
Zo vinden veel Rotterdammers dat het nu teveel voelt alsof de burger er voor de overheid is, en niet andersom. Burgers worden nu vaak uit een negatieve mindset benaderd in plaats van een positieve. Hierdoor is er ook minder oog voor het individu: burgers worden over één kam geschoren.
“Ik dacht dat alles voor mensen met een chronische ziekte of beperking goed geregeld was. Er zijn te veel wetten en regels voor deze groep die elkaar tegenspreken, de regels zijn ingewikkeld en er wordt veel verkeerde voorlichting gegeven en hulp blijft heel vaak uit.”
Systemen zijn zo ingewikkeld dat mensen in een kwetsbare positie hierdoor nog slechter af zijn, omdat ze zich geen weg weten te banen door de processen of (bang zijn) sneller een fout (te) maken. Met als gevolg dat ze zelf de dupe worden van een systeem dat hen eigenlijk moet helpen.
Brandjes blussen en symptoombestrijding
Men mist ook daadkracht. Problemen worden niet fundamenteel aangepakt: de gemeente is te veel bezig met het blussen van brandjes en symptoombestrijding. Er wordt meer gepolderd dan echt iets gedaan.
Sommige Rotterdammers vinden dat er te veel wordt beloofd zonder dat het wordt waargemaakt. Dat zien ze op verschillende niveaus. Van de beloftes van partijen tijdens de verkiezingen, waar vervolgens niets van terecht komt, tot de belofte van de gemeente om binnen 48 uur terug te bellen, wat dan niet gebeurt.
Tot slot lijken Rotterdammers meer vertrouwen te hebben in de gemeente dan in de landelijke politiek of overheid. Dit komt vooral doordat de acties van de gemeente zichtbaarder zijn en inwoners meer direct contact hebben met de gemeente.
“Ik denk dat de meeste ambtenaren van de gemeente het proberen goed te doen. Helaas moeten ze beleid uitvoeren. In hen heb ik tot zekere hoogte wel vertrouwen. De politiek, die de lijnen uitzet en het (slecht doordacht) beleid bepaalt zonder goede toekomstvisie, vertrouw ik veel minder.”
Vertrouwen terugwinnen?
We hebben de deelnemers gevraagd ‘Hoe kan de gemeente het vertrouwen terugwinnen?’
Samengevat geven zij de gemeente de volgende tips:
- Omdat de gemeente dichter bij de Rotterdamse inwoners staat dan ‘de overheid’ is goede communicatie key. Ga bij het benaderen van burgers altijd uit van het positieve: ga uit van vertrouwen in plaats van wantrouwen.
- Laat in communicatie ook zien dat de gemeente er is voor haar burgers, en niet andersom.
- Afspraken zijn er om nagekomen te worden: manage verwachtingen als dit niet lukt of kan. Pas een belofte aan door deze realistischer te maken in plaats van deze niet na te komen.
- Of licht inwoners (op tijd) in: is er ergens (nog) geen oplossing voor, leg dan uit waarom.
Beeld van de overheid
Ook hebben we de deelnemers gevraagd een foto te delen die hun beeld van de overheid weergeeft.
Een van de deelnemers deelde deze foto:
“Vaak sta je als burger alleen tegen de “grote boze” overheid of gemeente. Dit geeft een eenzaam gevoel. Daarnaast lijken er in genomen beslissingen vaak een soort tunnelvisie te worden toegepast. Ze zijn blind voor persoonlijke situaties.”